Начальник отдела контроля качества и развития клиентских сервисов

з/п не указана

Требуемый опыт работы: 3–6 лет

Полная занятость, полный день

Обязанности:
  • анализ и выявление наиболее трудозатратного функционала в подразделениях фронт-лайна и сбытового блока, оценка трудозатрат, подготовка предложений по нормированию, выравниванию, оптимизации и перераспределению функционала;
  • анализ и выявление ресурсных потерь и др. проблемных зон в бизнес-процессах сбытового блока, описание и регламентация бизнес-процессов;
  • организация и регулярное проведение мониторинга качества обслуживания, качества и удовлетворенности клиентскими сервисами и пользовательскими системами как внешними, так и внутренними пользователями. Применение и периодическая актуализация методики оценки удовлетворенности клиентскими сервисами, в том числе в части нерегулируемой деятельности;
  • организация и регулярное проведение мониторинга качества обслуживания, качества и удовлетворенности клиентскими сервисами и пользовательскими системами как внешними, так и внутренними пользователями. Применение и периодическая актуализация методики оценки удовлетворенности клиентскими сервисами, в том числе в части нерегулируемой деятельности;
  • разработка и реализация мероприятий, направленных на повышение качества клиентских сервисов в структурных подразделениях компании;
  • анализ и реализация методологической поддержки процессов работы с обращениями потребителей (минимизация репутационных рисков Общества и финансовых потерь), а также др. процессов Сбытового блока и Нерегулируемых видов деятельности;
  • описание бизнес процессов as is – to be;
  • организация, поддержка в актуальном состоянии и развитие системы контроля качества работы фронт-лайн;
  • анализ процессов, подготовка предложений, реализация задач, направленных на изменение процессов с целью достижения максимального экономического эффекта для Компании;
  • участие во внедрении новых бизнес процессов/методов работы сотрудников фронт-лайн;
  • подготовка регулярной отчетности по результатам проведенных замеров, исследований, анализа. Выработка, обеспечение реализации по изменению процессов;
  • анализ структуры и состояния сбытовой сети, подготовка и обеспечение организации и реализации предложений по трансформации сбытовой сети;
  • выстраивание кросс-функционального взаимодействия в рамках сквозных бизнес-процессов.
Требования:
  • Высшее профессионально образование (экономическое\техническое, управление предприятием, менеджмент), стаж работы на руководящих должностях по направлению деятельности отдела не менее 5 лет; знание основ процессного управления, методологий описания бизнес процессов и системы контроля качества. Уверенный пользователь. MS Office, Excel и Projеct – продвинутый уровень, знание SAP – преимущество.Грамотная устная и письменная речь. Умение работать с документами. Наличие компетенций контроля, анализа и прогнозирования, ведения деловых переговоров. Знание методов оценки качества работы персонала. Ответственность, внимательность к деталям, умение работать с большими объемами информации, активная жизненная позиция и высокий уровень коммуникации.
Условия:
  • место работы: м.Юго-Западная (3 минуты пешком), график работы: 5/2 (08:00-17:00), финансовые условия обсуждаются индивидуально, ДМС.

Вакансия опубликована 27 декабря 2019 в Москве

Похожие вакансии